Takmer každý deň naše kroky smerujú do obchodov s potravinami. Často až doma zistíme, že mäso je pokazené, vajcia nie sú čerstvé a roztekajú sa, mlieko je skysnuté, chleba a múku ste kúpili aj s larvami hmyzu, potraviny sú napadnuté plesňami. Čo s tým? Párky s osliznutým povrchom, vôňa mierne nakyslá, po začínajúcom mikrobiálnom rozklade, nepríjemný pach po počiatočnom kazení mäsa. Chladené kuracie prsia s pachom po počiatočnom kazení. Slepačie vajcia sú znečistené perím a viditeľnými plesňami, ktoré potvrdil mykologický nález plesne. To je len pár zistení Štátnej veterinárnej a potravinovej správy z kontroly v našich obchodoch.
Naša čitateľka kúpila vákuovo balené pstruhy s dátumom spotreby do 7. júna. Otvorila ich 6. júna. Ryby už zapáchali. Do predajne ich však išla reklamovať 9. júna. Reklamáciu jej neuznali. Argument? Ryby patria do čerstvých potravín a tie sa majú reklamovať do 24 hodín od nákupu. Predajňa sa bránila tvrdením, že nie je jasné, či spotrebiteľka ryby po otvorení uložila do chladničky.
„K tým kurióznejším patrila reklamácia vrecka cíceru, ktorý si spotrebiteľka kúpila v supermarkete. Okrem cíceru však vo vrecku bol i kamienok a žena si na ňom vylomila zub. Vďaka ústretovosti supermarketu a našim rokovaniam predajca spotrebiteľke nielen vrátil kúpnu cenu, ale uhradil jej aj náklady za zubné ošetrenie," popisuje jeden z prípadov reklamácie potravín Petra Vargová Čakovská z Popradu. Združenie reklamovalo aj hrozno, ktoré hneď na druhý deň po kúpe spotrebiteľke zhnilo. Tu sa mu podarilo dohodnúť aspoň zľavu z ceny. Ďalšia spotrebiteľka chystala narodeninovú oslavu a objednala tortu presne podľa svojich predstáv. V deň narodenín jej však dodali tortu s inou polevou, akú si vybrala. Po zásahu centra spotrebiteľke vrátili cenu torty a dostala ešte jednu ako odškodné.
Spotrebitelia sa často sťažujú aj na ceny z akciových letákov. „Stáva sa, že akciový tovar, ktorý spotrebiteľa do obchodu priláka, v obchode vôbec nenájde a predajcovia sa vyhovárajú na kapacitu a vyčerpanie zásob. Z nášho pohľadu ide o zavádzanie. Alebo cena tovaru uvedená na regáloch pri produkte nesedí s cenou, ktorú program produktu priradí, keď pokladníčka oskenuje kód. Najčastejším argumentom je, že majú zle nastavený program alebo chybne priradenú cenu," hovorí P. V. Čakovská.
Málokto to využíva, ale platí, že spotrebiteľ má dostať tovar za cenu uvedenú pri ňom na pulte či regáli. Veľmi prísne sa tento postup dodržiava vo Veľkej Británii, spotrebitelia na jeho dodržiavaní trvajú a predajcovia si tak dávajú veľký pozor, aby ceny boli uvádzané správne. Ďalším fenoménom je predvážený tovar. Hoci v obchodoch používame váhy, málokto si preváži napríklad predbalené vrecko zemiakov alebo ovocia. Predajcovia uvádzajú toleranciu 10 až 15 percent, no často sa stáva, že namiesto troch kíl zemiakov si domov odnesiete len dva a štvrť kila.
Napriek tomu, že potraviny sú najčastejšie nakupovaným tovarom, mnohí spotrebitelia si neuvedomujú, že aj pri nákupoch potravín ich zákon chráni rovnako ako pri nákupe iného tovaru. Aj čerstvé potraviny môžeme reklamovať. Ako na to? Ako reklamovať potraviny? Má spotrebiteľ šancu reklamovať pokazené ryby či mäso alebo plesnivý jogurt či skysnuté mlieko, ktoré sú ešte v záruke? Platí, že čím skôr u predajcu podáte reklamáciu, tým ľahšie dokážete, že tovar bol pokazený.
Spotrebiteľ by sa nemal báť pokazenú potravinu reklamovať v predajni. Musí sa však preukázať bločkom od nákupu. Po podaní reklamácie nasleduje reklamačné konanie. Môže sa stať, že predajca reklamáciu neuzná. Spotrebiteľ by sa nemal ani v takomto prípade vzdávať. Môže podať podnet na kontrolu príslušnej Štátnej veterinárnej a potravinovej správe. Tá dohliada nad zdravotnou bezpečnosťou a neškodnosťou potravín. Reklamácie a práva spotrebiteľa upravuje zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa. „Osobitné ustanovenia o predaji tovaru v obchode - Spotrebiteľské kúpne zmluvy upravuje aj Občiansky zákonník. Ten v § 626 hovorí, že práva zo zodpovednosti za vady pri veciach, ktoré sa rýchlo kazia (tu by malo ísť zrejme o potraviny s dátumom spotrby), sa musia uplatniť najneskôr v deň nasledujúci po kúpe, inak práva zanikajú. Tu však treba uviesť, že aj pri veciach, ktoré sa rýchlo kazia, môže byť uvedená doba spotreby (napríklad tri alebo viac dní).”
Tovary podliehajúce rýchlej skaze sa podľa Občianskeho zákonníka musia reklamovať najneskôr v nasledujúci deň po kúpe. Predajca môže argumentovať, že zákazník tovar doma nesprávne skladoval. Preto treba myslieť na dôkazy, že ste to neboli vy. Dobrá rada: Potravinársky tovar si musí zachovať svoju kvalitu a zdravotnú nezávadnosť do dátumu spotreby alebo dátumu minimálnej trvanlivosti vyznačeného na obale. Reklamácie a práva spotrebiteľa upravuje aj nový zákon č. 108/2024 Z.z. o ochrane spotrebiteľa. Predávajúci je povinný vybaviť reklamáciu v čo najkratšom čase, najneskor do 30 dní, a potvrdiť ju písomne.
Reklamácie v reštauráciách môžu byť aj zložitejšie. Tu je potreba reklamovať ihneď po zistení chyby, napríklad oschnuté, kyslé alebo studené jedlo, nekvalitné nápoje, či zle zaplatené služby. Ak obsluha nedokáže chybu odstrániť, môžete podať sťažnosť majiteľovi alebo na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI). SOI vedie evidenciu reklamácií a určuje závažnosť porušenia zákona. Dozor nad zdravotnou neškodnosťou jedál má tiež Úrad verejného zdravotníctva SR.
Dôležité pravidlá pri reklamačnom konaní:
- Pri potravinách môžete reklamovať vady, ktoré sa prejavia do konca dátumu spotreby alebo dátumu minimálnej trvanlivosti. Dátum označuje, do kedy potravina uchováva svoje špecifické vlastnosti a je bezpečná na konzumáciu.
- Chyby na zložení potraviny alebo nesúlad s obalom môžete reklamovať tiež. Čím skôr ohlásiť vadu, tým lepšie pre spotrebiteľa.
- Priniesť bloček z nákupu je žiadúce; ak nemáte, môže byť problém preukázať tovar u daného predajcu.
- Možnosti riešenia zahŕňajú výmenu za bezchybný tovar alebo vrátenie peňazí, prípadne náhradu nákladov na dokazovanie vady (napr. znalecké posudky).
- Ak predajca reklamáciu neuzná, môžete sa obrátiť na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI) alebo na príslušné iné inštitúcie podľa typu výrobku a služby.
Ochrana spotrebiteľa v širšom kontexte zahŕňa:
- Rozumný výkon povinností predávajúceho pri uplatňovaní reklamácie; potvrdenie o vytknutí vady; maximálne do 30 dní na vybavenie reklamácie.
- Právo na odstúpenie od zmluvy pri nákupe cez diaľku (internet) so 14-dňovou lehotou, s výnimkami pre tovary špecificky vyrobené na mieru alebo rýchlo sa kaziace potraviny, či iné vymedzené položky.
- Možnosť vrátenia tovaru zakpeného v kamennom obchode iba v rámci reklamačného poriadku a v prípade splnenia stanovených podmienok; vrátenie tovaru nemusí byť mimosmerové, závisí od politiky predajcu.
- V prípade elektronických obchodov musí obchodník sprístupniť online tlačidlo na odstúpenie od zmluvy; výnimky zahŕňajú tovar vyrobený na mieru a rýchlo sa kaziace potraviny.
Pri reklamácii potravín v praxi platí:
- Ochrana spotrebiteľa sa vzťahuje aj na čerstvé potraviny; čo najrýchlejšie reklamujte na mieste nákupu, aby bolo možné preukázať porušenie zákona a požadovať nápravu.
- Ak sa vada objaví do dvoch rokov od kúpy, zákon stanovuje zodpovednosť predávajúceho, avšak musí preukázať, že vadu zavinil kupujúci alebo došlo k inej chybe.
- Pri rýchlo sa kaziacich potravinách s dátumom spotreby je dôležité vyznačenie a dodržiavanie podmienok skladovania uvedených na obale.
Video: Ako postupovať pri reklamácii potravín a uplatniť svoje práva (praktické tipy a návody).
Na záver pripomíname ešte základný rámec:
- Správny postup pri reklamácii zahŕňa okamžité preverenie vady, predloženie dokladov a dodržanie lehôt; predávajúci je povinný vybaviť reklamáciu najneskôr do 30 dní.
- V prípade sporu môžete využiť alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov (ARS) alebo súdne konanie; pre cezhraničné prípady existuje aj Európske spotrebiteľské centrum.
- Všetky dôležité lehoty a povinnosti sú upravené v zákone o ochrane spotrebiteľa a občianskom zákonníku; najnovšie zmeny vstúpili do platnosti v roku 2024.
Praktické tipy a konkrétne kroky
- Pri kúpe si skontrolujte stav obalu a neporušenosť etikiet; ukladajte potraviny podľa pokynov na obale, aby ste predišli zbytku problémov pri reklamácii.
- Pri pokazenom tovare si ihneď uschovajte doklad o kúpe a výrobok nevyhadzujte, kým neprebehne reklamačné konanie.
- Pri reklamácii v reštaurácii reklamujte okamžite; vyžiadajte si potvrdenie o vybavení reklamácie a v prípade neochoty kontaktujte SOI alebo príslušný dozor.
- V prípade potreby môžete využiť odborné posudky a vrátiť sa k reklamácii, ak sa zistí, že predávajúci zodpovedá za vadu.